蝸牛移動非應邀商業電子信息治理相關制度
2023/06/03世紀蝸牛通信科技有限公司文件
蝸牛移動非應邀商業電子信息治理相關制度
世紀蝸牛通信科技有限公司 發布
版本：V1.0
2023年6月3日
一、總則
蝸牛移動作為依托基礎電信企業網絡設施提供電信服務的特殊主體，在非應邀商業電子信息治理領域需承擔與基礎電信運營商同等甚至更嚴格的合規責任。其治理制度需在遵循國家統一框架的基礎上，結合自身業務模式制定專項管控措施。
二、目的及依據
1.目的與依據
1.1明確制度目的：規范非應邀商業電子信息（如短信、彩信、語音呼叫等）的發送行為，防范騷擾信息，保護用戶合法權益，維護企業品牌信譽。
1.2法律依據：根據《中華人民共和國個人信息保護法》《通信短信息服務管理規定》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》《通信網絡安全防護管理辦法》及工信部《關于規范商業性電子信息管理的通告》制定本制度。
2.適用范圍
適用于本企業及所有用戶、合作代理商、內容提供商通過短信、語音呼叫、APP推送等方式向用戶發送的商業營銷、廣告推廣等非應邀電子信息行為。
3.術語定義
非應邀商業電子信息：
用戶未主動訂閱或明確拒絕接收的商業性短信、彩信、語音呼叫、郵件等。
關鍵主體：蝸牛移動、渠道代理（業務方）、用戶（個人）。
三、管理職責分工
1.責任部門
設立“信息治理合規部”，統籌制度執行；聯合技術部（開發防騷擾系統）、客服部（處理投訴）、市場部（規范營銷需求）協同管理。
2.職責內容
銷售管理部：制定/修訂制度、審核營銷信息合規性、監督合作方資質。
技術部：部署信息發送審核系統（如關鍵詞過濾、頻次限制）、監測異常發送行為（如短時間高頻發送）。
市場部：提交營銷信息需附用戶同意證明（如訂閱記錄），禁止無授權發送。
客服部：建立用戶投訴快速響應機制（24小時內反饋），記錄退訂/投訴數據并同步合規部。
四、信息發送規范
1.基礎規范：
必須取得用戶“明確同意”方可發送（同意形式：短信訂閱、官網勾選、書面協議等）；
2內容規范：
2.1身份明示：每條信息、語音須包含：【XX企業名稱】前綴、發送方簡稱、說明等。
2.2退訂機制：
- 短信：結尾強制添加“回T退訂”指令（需工信部備案的退訂端口）
- 語音：首句播報“按9拒收后續推廣”
2.3禁止內容：虛假促銷、涉黃賭毒、誘導轉發、屏蔽退訂代碼等。
- 頻次限制：
短信：
90天內，用戶語音通話低于10次，流量使用低于100MB，用戶累計短信量超過300條
語音：
近30天內累計通話超過15次,主叫占比90%以上,且被叫號碼重復度低于30%,被叫號碼重復度低于30%
觸控以上風控標準則停機、（鎖定原因：異常用戶，不允許自主復機）
- 發送時間限制：每日8:00-21:00，節假日及夜間（21:00-8:00）禁止發送
五、用戶及渠道管理
1 用戶管理：依據頻次限制進行管理，觸控到風控即可停機，如誤判或正規需求需向蝸牛移動申訴，提供承諾函及使用說明，方可申請復機。
2 渠道管理：
2.1渠道均為合規企業資質，發展11位個人用戶電話卡，禁止營銷類業務
2.2依據工信部12321平臺下發進行追溯及反查（垃圾短信、騷擾和詐騙電話）
違規行為：未經用戶同意發送信息、電話騷擾，超頻次發送觸及風控，偽造用戶同意記錄的依據數量及情況進行管控及處罰，包括但不限于停新增、管控在網碼號、罰款、清退、移交公安機關等措施。
六、用戶投訴響應機制
在12321投訴平臺基礎上，蝸牛移動設置10040客服專線
1 24小時內針對被風控停機碼號做復核及檢驗，是否復機
2 24小時內針對被騷擾號碼投訴反饋，并核實聯系用戶進行勸誡
七、附則
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